服务客户，这家支行有一套 —交通银行江苏省分行积极推进网点厅堂服务模式转型

交通银行江苏省分行在网点厅堂服务模式转型中抓住机遇,从最基础的“服务”、“产品”与“拓客方式”着手,不盲从,不复制,走出适合自身特点发展的路子。该行坚持以客户为中心,主动采取转变服务理念、提升客户体验、拓宽获客渠道,探索网点厅堂服务特色转型初见成效。

一、转变厅堂服务理念

厅堂服务上坚持“以高柜为辅,厅堂为主”,积极推广智能机具的使用,对于暂未配备现金循环机的网点,以“高柜+手持终端+低柜+智易通”模式,对厅堂服务区域进行合理划分,配合服务动线,做到每名客户服务经理“职责有分工,服务有交叉”,做到人员复用、弹性柜台,让厅堂服务做到全覆盖。同时,各个支行为每人配置了无线对讲机,增加服务沟通的及时性和有效性。

二、提升客户服务体验

对网点厅堂的座椅、摆设等进行重构,配置便民设施;针对社保代发高峰期老年客户的特点和习惯,由专人负责指导代发工资客户领取养老金;为客户服务经理配备随身扩音器,确保贴身服务时与耳背的老年客户顺畅交流,也会为等待时间较长的客户端水或送上一份带有墨香味的书刊报纸等,种种体贴式服务深受客户欢迎。

三、建立良好沟通关系

该行在服务好到店客户的基础上,积极走出去组织活动,与客户建立良好的沟通关系,如联合周围小区开展社区活动,在活动现场宣传普及金融知识,各种活动拉近了各支行与社区居民的关系,增进了与客户的感情。

网点厅堂服务模式转型是一项系统性、长期性工程,还需要不断的实践、不断的改进、不断的完善。交通银行江苏省分行将持续创新营运服务模式,为客户提供更好服务体验。

(编辑:newshoo)